Priorisez au mieux le backlog de votre projet CRM ou data avec la méthode RICE

La priorisation des évolutions et de l'avancement des projets est souvent un sujet délicat en entreprises. Il y a encore peu, en parlant avec un client, ce dernier m'indiquait que la revue des priorisations, qu'il réalise hebdomadairement, est son sujet le plus épuisant car toujours très difficile d'aligner les gens et souvent vecteurs de conflit.

La méthodologie que nous présentons aujourd'hui a pour objectif d'aider à une priorisation la plus factuelle possible et donc la plus équitable possible.

Le score RICE se construit sur la base d'un framework de 4 critères. Cette méthodologie prend en compte l'ensemble des composantes majeures intervenant dans la réalisation d'une évolution du CRM.

Alors que de manière générale, la priorisation est encore réalisée sr la base de 2 critères, à savoir le coût et le bénéfice calculé, souvent de manière light. Or, cette approche est réductrice et ne prend pas en compte par exemple l'énergie à déployer pour réaliser l'évolution.

RICE est l'acronyme pour les 4 critères pris en compte : Reach (ou volume), Impact, Confidence (ou confiance) et Effort.

• Reach : Ce critère consiste à estimer le volume de personnes (ou de leads) que l'évolution va impacter. L'idée est bien de valoriser les évolutions qui atteignent le plus possible votre base de contacts sur une période donnée. En effet, à la manière des 80/20, on va favoriser les sujets qui vont toucher 80% de vos clients afin de décupler le retour sur investissement. De mon point de vue, En CRM, le reach doit toujours rester sur le volume de contacts et ne pas dévier sur le volume de ventes ou de RDV, car dans ce cas on ne compare plus des choses équivalentes. En revanche, il est possible selon les enjeux de l'entreprise de mettre des pondérations pour sur-évaluer les profils prioritaires. Par exemple, je peux sur-valoriser mes prospects chauds car l'acquisition client est la priorité stratégique de l'entreprise, en faisant un x2 sur cette population. Je sous-valoriserai mécaniquement mes prospects non-identifiées (visiteurs du site web et mes clients actifs). Cela revient à prioriser une évolution qui touche 20K prospects chauds plutôt que 30K clients actifs.
• Impact : Ici, cet axe a vocation à évaluer l'impact, la puissance de la mise à jour, en terme d’amélioration. En effet, si on a une toute petite évolution qui touche 100% de la base client mais qui finalement ne va concrètement pas réellement permettre d'améliorer le taux de conversion ou le taux de réachat, alors, je préfèrerai réaliser une évolution qui ne touche que 25% de ma base mais dont je sais qu'elle génère un vrai effet positif et par exemple qui va permettre faire basculer le client vers l'achat. C'est l'impact. On le classifie souvent entre 4 valeurs : faible impact, impact moyen, impact fort, impact très fort.
• Confiance : La confiance est la mesure de la certitude l'impact et du reach de l'évolution. Ces estimations sont autant que possibles basées sur des faits et une approche rigoureuse, mais en vrai, il y a toujours une part d'incertitude. C'est pourquoi il est important d'estimer le niveau de confiance dans l'évolution de votre CRM. Le score de confiance est souvent exprimé en % ou sur une note de 1 à 5. On considère à 1 que le niveau de confiance est faible. Moins de la moitié des équipes sont confiants sur l'atteinte du reach et sur la véracité de l'impact. A 3, on approche d'un 80% de confiants/ convaincus. A 5, on considère que toute l'équipe est certaine de l'impact et du reach.
• Effort : Enfin, l'effort consiste à estimer l’énergie et le temps homme que l'évolution va consommer. On se concentre ici sur le temps-homme car c'est dans le cadre des projets l'unité d’œuvre qui est la plus coûteuse, à l'évidence. L'augmentation des coûts-machine, des coûts de licence sont en général quasi nuls. Si ce n'est le cas, alors il est bon de les intégrer aussi.

le calcul du score RICE est simple. Il s'agit du calcul suivant :

• (Reach x Impact x Confiance) / Effort.