Qu'est-ce que le RCS ?
Le RCS, pour Rich Communication Services, est un nouveau protocole "libre" de communication pour mobile. Concrètement, il pourrait rapidement venir remplacer le SMS, par les capacités additionnelles qu'il amène. Il est d'ailleurs parfois intitulé comme le SMS 2.0, par les médias.
Le service a été lancé depuis peu par Google dans 6 pays, pour expérimentation : La France, les USA, le Canada, le Royaume-Uni, le Mexique et le Brésil.
Le RCS existe depuis longtemps mais ne se développait pas par manque d'initiative des opérateurs télécom qui ne veulent pas perdre la source de revenus que représente le SMS. Google a donc décidé de lancer seul le service, sans les opérateurs.
Que permet le RCS ?
Le RCS permet, entre autres, de pouvoir envoyer des médias riches tels que de la photo, du GIF et de la vidéo. Il offre aussi la possibilité de lancer des communications en groupe ou en one-to-one. Le RCS peut se brancher avec un bot. Il se rapproche donc fortement des solution d'Instant messaging que sont Whatsapp, Messenger et consors.
Là, où il est intéressant par ailleurs, c'est par la capacité qu'offre la plupart des acteurs qui le déploient aujourd'hui à prévoir un fallback SMS, c'est-à-dire qu'en cas de non-réception, un SMS sera envoyé, en lieu et place du RCS à vos clients. Vous continuerez de couvrir 100% de votre base client, sans difficulté.
Enfin, votre canal RCS peut être brandé avec votre logo, votre charte et être certifié comme le compte officiel de votre marque, pour un niveau de confiance optimal lors de la réception du message par votre client.
Quel est le niveau de pénétration du RCS, en France ?
Tout d'abord, il faut noter que le RCS n'est présent que sur Androïd. Mais, Apple jouant de plus en plus l'ouverture, il se peut que Apple adopte bientôt le protocole RCS.
A ce jour, le RCS est très peu présent sur les mobiles français, avec une part de marché de 3-5% environ.
En revanche, un accord a été signé avec Samsung et depuis fin 2019, tous les mobiles sortant des usines de la marque coréenne sont désormais, par défaut, configurés en mode RCS, et non plus SMS.
On peut donc penser que dans les 12-24 mois, on devrait atteindre les 50%. Cela devient intéressant, en particulier si votre base est plus Androïd que Apple. Au niveau mondial, des estimations ont prévu 3 milliards d'utilisateurs d'ici à 2023.
Quels avantages au RCS ?
Tout d'abord, son coût. Là, où le SMS coûte environ 4cts € par envoi , le RCS est significativement moins coûteux, dans la mesure où Google se passe des opérateurs télécom pour opérer ce service (ndlr : les opérateurs représentent 90% de la facturation d'un SMS, environ). Reste à savoir si Google conservera cette politique de prix bas. Dans tous les cas, il représente une réelle opportunité d'économie, aujourd'hui. Attention, le RCS est facturé à l'envoi mais aussi à la réception en cas de réponse du client, par la majorité des tiers opérant le service.
Ce dernier point fait la transition vers le 2nd avantage. Le RCS s'inscrit comme un canal conversationnel à part entière, à l'image des apps d'Instant Messaging (IM). Selon votre message, il peut donc lancer une conversation que ce soit avec un humain ou un bot. Il faut donc s'attendre à générer un peu plus de flux du côté de votre service client "digital" si vous optez pour un traitement humain.
Enfin, de par l'expérience enrichi et l'utilisation d'images, de vidéos et des appels à l'action, on peut estimer que le taux d’engagement de vos clients sera largement supérieur et pourrait être multiplié par 3 voire plus.
A savoir, en plus...
N'oublions pas que le RCS nécessite un consentement pour communiquer auprès de vos clients (excepté si cela fait partie de l'intérêt légitime de votre client au sens de RGPD). Le consentement peut selon les cas être mutualisé avec le canal SMS.
Le RCS constitue un nouveau canal d'interactions et pour la vision client 360 sera par conséquent un nouveau flux de données à intégrer au sein de votre CRM ou CDP, en particulier l'intégration des envois pour la gestion de la pression commerciale et des interactions pour la connaissance de l'engagement et/ou du moment de vie client.
Et si vous testiez le RCS ?
Avant de tester, il faut évidemment définir vos cas d'usages, en lien avec votre stratégie et vos enjeux.
On peut penser au programme d'onboarding, aux demandes de paiement, aux campagnes de dons (pour les ONG, aux enquêtes de satisfaction.
L'usage des média enrichis tels que des carrousels ou des appels à l'action tels que prises de RDV, des renvois des contenus web, vers des cartes géo ou vers des QR codes de validation sont aussi des opportunités d'amélioration de l'expérience client.
source : www.mobilesquared.co.uk , www.globenewswire.com