Le chatbot, une opportunité d'améliorer votre relation client.

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu, un consommateur grâce à un service automatisé. Les conversations se déroulent en langage naturel, tel qu'utilisé par tout le monde au quotidien.

Le chatbot utilise d'abord une bibliothèque de questions et réponses, puis la bibliothèque s'enrichit naturellement. En effet, Les progrès récents de l’intelligence artificielle permettent "d’analyser" et "comprendre" les messages et de s'améliorer en continu grâce au machine learning (i.e les phrases sont mieux comprises jour après jour et les réponses de plus en plus adéquates).

Le chatbot prend toute sa valeur lorsque des besoins de personnalisation sont là et lorsque les demandes sont assez nombreuses.

En termes de chiffre, on se rend compte que les chatbots ont émergé très rapidement. En 2017, + 10 000 chatbots étaient déjà déployés dans le monde, selon Gartner. Puis en 2019, on est passé à plus de 100 000 chatbots.

Messenger a communiqué en 2018 sur 900M d'utilisateurs mensuels de chatbots via leur application mobile.

Le chatbot apporte 4 gains principaux :

• La réduction des coûts de relation client

• Le gain de temps pour l'utilisateur

• La hausse de l'image de marque et de la brand love

• L'amélioration de la connaissance client

Ils existent de multiples sortes de chatbots des plus simples au plus complexes, avec des rôles et des objectifs différents. Voici 4 caractéristiques différenciant les bots.

Plusieurs types de plateformes peuvent servir de support à des échanges avec un chatbot pour votre stratégie CRM. Le chatbot, idéalement, est présent sur un ensemble de canaux, pour un parcours client omnicanal. En termes de cohérence de l'expérience client, c'est un vrai plus.

Une multitude de cas d'usages existent, évidemment.

Nous mettons en avant, ici, 2 cas d'usages emblématiques, de notre point de vue. Tout d'abord, celui de Direct Energie qui propose un Chatbot relationnel pour le suivi des souscriptions de contrat et ensuite Oui-SNCF qui propose un chatbot transactionnel pour la commande de voyages.

Quelques autres usages non exhaustifs sont possibles parmi la liste suivante :

• La qualification du contact et de son motif de contact.
• La simulation de devis ou d'offres.
• La FAQ dynamique.
• La création de tickets "qualifiés" en quelques instants.
• Le traitement des demandes simples et industrialisables.

Un chatbot fonctionne en 3 étapes :

De manière un peu plus détaillée, voici comment un chatbot élaboré tourne et utilise plusieurs services technologiques ou modules pour fonctionner :

• le NLP (Natural language processor) qui permet de comprendre et interpréter les phrases écrites ou exprimées oralement.
• les algorithmes (neuronaux ou statistiques) vont permettre d'identifier la réponse la plus adéquate.
• les corpus de questions/réponses servent à apporter les contenus, en retour.
• l'arbre de décision peut être utilisé aussi pour rediriger vers de nouvelles questions, si besoin.
• le machine learning va permettre à votre chatbot de toujours apprendre et s'améliorer.
• le NLG qui est la brique qui construit la réponse en bon français (ou dans la langue attendue).

Pour lancer votre chatbot, plusieurs sont étapes nécessaires à la conduite du projet :

1. La formalisation de l'ambition (qui consiste à faire un cadrage par rapport aux enjeux de relation client de la marque et de l'état de l'art du marché)
2. La définition du périmètre fonctionnel (identification des demandes prioritaires, de la personnalisation, etc.).
3. L'étude technique.
4. La feuille de route.
5. Le développement (incluant le paramétrage de l'outil, la construction du corpus de questions et réponses et si besoin le développement sur-mesure).
6. Le "Go live" ou lancement du projet.

Nous espérons que cet article vous permet d'y voir plus clair et va vous inspirer pour votre projet. Besoin de plus d'informations ? vous pouvez contacter Dilift.