L'expérience employé, maillon indispensable à l'expérience client.

L'expérience employé devient un sujet de plus en plus présent dans les entreprises. Elle s'ajoute à l'expérience client. Mais l'un ne va pas sans l'autre. En effet, il est indispensable de travailler l'un avec l'autre, en transversal, pour réellement en tirer profit. Devenir "customer-centric" ne veut, donc, pas dire devenir "employee-uncentric".

Connaissez-vous la symétrie des attentions ? Cette approche pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l'ensemble de ses collaborateurs.

Récemment, Gartner, au sein d'une étude, a estimé qu'une hausse de 2% de taux de satisfaction des employés entrainerait 1% de hausse de satisfaction client. Peu importe les chiffres, l'idée est là. Ce sont bien vos employés qui, en grande partie vont satisfaire vos clients. En effet, rien de plus insatisfaisant pour un client que de sentir un interlocuteur démotivé et n'ayant pas vraiment l'envie d'aider, de servir.

Car, ce seront toujours les employés qui feront le pont, qui amèneront le liant entre l’expérience client et les immanquables brèches et failles dans les process de l'entreprise. Et, il y en aura toujours car il existe tellement de situations particulières qu’il est impossible et inutile d'essayer de couvrir toutes les situations. C'est ça la culture client.

Il existe aussi une autre raison au développement de l'expérience employé. La rareté croissante de la main d’œuvre (avec le départ en retraite massif des baby-boomers) provoque ce nouvel enjeu. Capitaliser sur le savoir-faire de vos employés et les fidéliser permet de mieux servir les clients, in fine.

Plusieurs blocs constituent l'expérience employé :

• La culture d'entreprise : Il s'agit de développer une culture d'entreprise de service. La culture d'entreprise doit prendre en compte les aspirations profondes d'un employé et les adresser autant que possible pour satisfaire et motiver ses employés. Il s'agit de fournir de la reconnaissance individuelle à chaque salarié (financièrement et moralement), de créer le sentiment de communauté en interne, en favorisant le travail collectif, en organisant des rites collectifs. Il s'agit aussi de permettre aux employés de continuer à apprendre et de favoriser le divertissement. Enfin, le dernier axe est le sentiment de sécurité. en rassurant les équipes en apportant une vision de moyen terme et en donnant une direction aux équipes.
• L'organisation interne : Un rôle pour chacun et chacun un rôle spécifique. L'organisation interne en étant clair et lisible va permettre à chaque employé de s'approprier son rôle et de se sentir utile à l'organisation. Cela permet de développer le sentiment de groupe, de collectif nécessaire à chaque personne.
• Les processus : Les processus sont importants aussi à challenger. Certains processus peuvent être très longs et rébarbatifs générant une perte de temps et la sensation de ne pas réellement servir le client ou l'entreprise dans son ensemble. On peut citer les interminables tâches de reportings auxquelles sont soumises certaines populations. Parfois, en plus pour un usage pas évident ensuite, puisque la redescente d'informations n'est pas faite vers les personnes réalisant les reportings.
• La technologie : Ce dernier bloc permet de simplifier les processus et de faciliter le travail des employés. les outils de collaboratifs en sont un exemple. Les outils CRM, par exemple, doivent être pensés pour servir le client mais aussi et avant tout l'employé dans son travail. Il est important aussi à ce sujet de bien former les équipes pour éviter l'écueil de la non-adhésion au lancement des outils.

La 1ère étape consiste à dresser son parcours client et en même temps le parcours employé associé au parcours client. Toujours partir du client reste la bonne pratique afin de coller à l'objectif final de servir au mieux le client. Rappelons que chaque organisation a une raison de vivre et c'est bien le service rendu au client final. Sans valeur créée auprès du client final, une entreprise finit nécessairement par péricliter et perdre son sens.

Ensuite, à chaque étape du parcours client/employé, il s'agit d'identifier les attentes des employés et les points de douleur. Puis à proposer des solutions. A cette étape, le Design thinking est une approche très utile permettant de trouver des solutions collectives. A l'identique de ce qui se fait pour les stratégies de parcours client et CRM.

Enfin, lorsque les besoins sont adressés, il reste à évaluer les gains de chaque besoin/action à mettre en place pour ensuite arbitrer et prioriser les points les plus importants. La méthode RICE est une méthode intéressante pour cela.

Il existe une multitude d'actions possibles pour améliorer l'expérience client. Et de nombreuses actions sont des rapides et simples à mettre en œuvre. L'effort majeur est de les faire respecter dans la durée et surtout d'incarner ces actions plutôt que d'en faire des actions superficielles, de façade. Cela veut dire qu'il faut traiter jusqu'au bout ces actions entreprises. Parmi les actions à développer, il y a les suivantes :

• Faire des enquêtes et des sondages de satisfaction, donnant ainsi la parole aux employés à la manière des entretiens 360.
• Organiser des évènements internes qui jalonnent la vie de l’entreprise (hebdomadairement & trimestriellement pour d'autres).

• Améliorer les process et les outils en interne (ex : outil de collaboration, signature électronique, boite à idées, etc.).

• Préparer les impacts internes qu’amènent le lancement de nouveaux services et produits et former, préparer le changement.

• Favoriser la remontée terrain (par exemple, les boites à idées internes) et les propositions d'amélioration provenant des équipes opérationnelles. Ce sont eux qui sont au contact des clients sur le terrain.

L'expérience employé est donc aussi importante que l'expérience client. En revanche, elle doit se créer et se développer au service du client final. D'où la nécessaire convergence de ces 2 approches opérationnelles.

En espérant que cet article a retenu votre attention.