Le sujet de la transformation digitale est au cœur des réflexions des entreprises, depuis plusieurs années. Quasiment tous les ans, un nouvel acronyme fait le buzz et occupe les réflexions des responsables marketing (DMP, CDP, RGPD, All-in-one, ...).
L'objectif de cet article est de récapituler la percée progressive du digital, aussi bien du côté des consommateurs, que du côté des entreprises. Cela même qui a amené de nouveaux usages des clients et/ou des opportunités de mieux fonctionner pour les entreprises, avec leurs clients.
Tout d'abord, on peut commencer par constater que la transformation digitale a permis de voir de nouvelles entreprises/startups s'imposer, parfois avec des croissances folles, et à chaque fois, sur la base d'un service disruptif (comme les Airbnb, Uber, La fourchette, Blablacar, FitNext, YesPark ou encore Prêt d'union). En fait, ces entreprises n'ont finalement "rien fait de mieux" qu'accompagner des consommateurs en offrant un service plus complet, plus rapide, plus simple ou alors moins cher, que ce proposaient les acteurs traditionnels. C'est déjà beaucoup... ;)
Ce qui est important ici, c'est que ces services, qui ont vu le jour, ont été rendus possibles grâce des évolutions/innovations technologiques. De nouvelles opportunités qui ont été exploitées, au bon moment, par ces startups.
Cela signifie qu'il est précieux de suivre ces évolutions technologiques pour tout à chacun et de faire un stop en arrière régulièrement.
L'avenir n'est que la suite d'un dialogue entre le présent et le passé
- Paul Morand
Nous allons nous baser sur ce découpage en 6 étapes pour revoir l'évolution des technologies digitales et data CRM.
A partir de 1995-96, le web devient grand public.
Jusqu'ici, il était réservé aux professionnels de l'informatique et quelques métiers avancés comme la recherche, etc.
Quelques milliers de français s'équipent à la maison (des informaticiens principalement). Les débits à cette époque sont très lents avec des pages web statiques qui peuvent mettre facilement 10 secondes à se charger.
Le rôle intrinsèque du web s'affirme, celui de diffuseur d'information, facilitateur des échanges. En témoigne, l'apparition de sites d'information, de forums/chats et de sites vitrines d'entreprises, principalement.
Technologiquement, le web est balbutiant. Les sites web sont codés en HTML avec un design très basiques. Le CSS ou le Javascript, qui sont aujourd'hui des langages de base pour rendre les sites dynamiques et offrir une UX efficace, sont encore peu utilisés, en tout cas pas normalisés et aboutis, aujourd'hui.
En 2000, le web connaît une accélération fulgurante ...
... et un engouement très fort jusqu'à la bulle internet. Le krach va faire revenir les ambitions et les attentes à un niveau plus raisonnable mais en aucun cas remettre en cause le besoin. Rome ne s'est pas construit en un jour. La courbe de bulle spéculative a été observée, comme plus récemment pour le Bitcoin.
Les ménages continuer de s'abonner à internet, passant de 12% en 2000 à 40% en 2005 et l'ADSL devient le standard, offrant une qualité de navigation enfin fluide.
Les ETI/PME créent leur site web vitrine permettant aux prospects et clients de découvrir leurs offres plutôt que de se rendre en magasin.
A cette époque, Google connaît une croissance record et devient le site N°1 mondial et le restera jusqu'à nos jours. Rappelons que la société a été créée en 1998. Le moteur de recherche reprend le concept de Altavista ou Yahoo en améliorant le service de recherche via un nouvel algorithme. On parle déjà d'algorithme à cette époque. Ils sont largement plus simples que ce qui se fait aujourd'hui.
Enfin, les premières startups historiques françaises apparaissent (adossées ou non à un groupe) comme Voyages-SNCF.com, Vente Privée.
2007-2010 apparaît comme une 3ème étape, avec l'arrivée du 1er iPhone.
La mobilité révolutionne les usages, ouvrant la voie aux l'adoption de services tels que Google Maps (2004), Uber (2009), WhatsApp (2008), Zynga (2007), ou Deezer en France (2007).
On utilise désormais Internet, de plus en plus. Les gens deviennent connectés toute la journée. La frontière entre le pro et le perso se confond de plus en plus, avec l'arrivée des emails pros sur le téléphone.
Les consommateurs continuent de plus en plus de préparer leurs achats sur le web (parfois au bureau...sic).
C'est aussi à ce moment que les services d'avis en ligne apparaissent, avec TrustPilot, puis Avis vérifiés, un peu plus tard.
Côté technologique, on observer l'adoption progressive de Google Analytics pour l'analyse des parcours en ligne. Il s'agit à cette période de comprendre les volume de flux et les comportements clients, de manière globale. Les campagnes de marketing email sont de plus en plus utilisés aussi pour communiquer vers les clients, en réalisant de campagnes de masse.
Apparaît en réponse à ce phénomène la gestion des spams par les services e-mail (Hotmail, Yahoo, Gmail, etc.) qui se doivent de conserver une expérience client de qualité au risque de perdre leurs utilisateurs. Gmail se démarquera d'ailleurs dans ce domaine.
Enfin, il est à noter que Criteo connait une forte croissance avec son service de reciblage publicitaire web au client rémunéré à la performance (nb : les pubs que l'on voit pendant 15 jours après avoir visité un site web). Criteo connaît une croissance très forte jusqu'à ce que les professionnels comprennent que le service est un peu survalorisé (avec l'attribution au last-click). En tout cas, Criteo aura été l'un des premiers acteurs à faire émerger la relation client one-to-one sur le web.
Côté CRM, le même mouvement émerge de la personnalisation des campagnes marketing via des acteurs comme Neolane.
Cet article a adressé les débuts du web jusqu'à la fin des années 2010, et les impacts pour les professionnels du CRM. Vous pouvez retrouver la suite dans l'article suivant.
Comme vous pouvez le constater, la transformation digitale est en cours et l'évolution est très rapide.
D'ailleurs, contrairement à ce qu'on observe, régulièrement, dans les PME voire ETI, la veille technologique, pour imaginer les services de demain, doit être une mission attribuée à une personne identifiée de votre organisation (nb : pas forcément à plein-temps... sic). Cette personne est/sera responsable d'évangéliser et d'agréger des bonnes idées. Il a/aura un rôle de leader des troupes, autant que d'expert.